Кто может серьёзно повредить репутации медицинского учреждения? Конечно, это недовольные пациенты, переполненные раздражением и решившие поделиться своими переживаниями в интернете.
Неуправляемый поток негативных отзывов создает вокруг любой клиники атмосферу, которую потенциальные клиенты будут обходить стороной. А еще хуже, недовольства могут привести к скандалам и даже судебным разбирательствам.
Не знаете как с этим бороться? Сейчас расскажем!
Как должен выглядеть SERM для клиник
Многие думают, что управление репутацией клиники заключается только в удалении отрицательных отзывов и последующем продвижении положительных. И для этого не нужно разбираться в маркетинге. Однако это не так.
Управление репутацией — это не только вопрос исправления недостатков, но и создание мощного положительного информационного фона вокруг медицинского учреждения, а также эффективное управление возможными рисками.
Когда потенциальные пациенты начинают воспринимать вашу клинику как место, где работают лучшие специалисты, где используется современное оборудование, а все положительные отзывы полностью оправданны, это создает мощный имидж. Но просто публикации восторженных материалов об учреждении недостаточно для достижения такой репутации.
Важно не только следить за отзывами, но и активно работать над формированием атмосферы доверия и надежности вокруг вашей клиники. Это включает в себя проведение различных образовательных мероприятий, размещение статей от специалистов, участие в общественных проектах и различные акции по профилактике заболеваний. Эффективная работа над репутацией подразумевает вовлечение клиентов и создание сообщества, где каждый сможет поделиться своим опытом и получить актуальную информацию.
Таким образом, SERM для клиник — это комплексный процесс, который требует стратегического подхода, а не лишь единовременных действий по улучшению репутации.
Зачем вашей клинике SERM?
В современном мире репутация клиники играет ключевую роль в привлечении пациентов. Люди зачастую полагаются на рекомендации близких, отзывы знакомых и информацию, найденную в интернете. SERM (управление репутацией в сети) необходим для формирования положительного имиджа вашей клиники. Он помогает отслеживать и управлять отзывами, реагировать на критику и подчеркивать достоинства. Это позволяет не только сохранить доверие существующих пациентов, но и привлечь новых, обеспечивая устойчивый рост и развитие вашей медицинской практики.
Немного статистики
- 90% пользователей обращаются к отзывам перед тем, как сделать покупку или посетить заведение
- Каждый месяц 47% клиентов делятся своими мнениями в интернете
- 9 из 10 женщин активно читают отзывы онлайн
- 85% пользователей пишут отзывы, чтобы помочь другим в принятии решения
- Почти половина опрошенных считает, что отзывы в интернете по своей значимости равны рекомендациям от друзей и близких
Не имеет значения, о какой сфере идет речь, покупка бытовой техники, или посещение стоматолога. Люди всегда изучают отзывы перед тем как сделать свой выбор.
Очевидно, что в конечном итоге, низкий рейтинг негативно скажется на количестве новых клиентов, а значит и прибыли компании. SERM — необходимый инструмент для вашей клиники, который поможет поддерживать высокий уровень доверия и привлекать больше пациентов.
Методы управления репутацией медицинского центра
Существует 2 ключевых метода управления репутацией медицинских клиник.
- Управление репутацией клиники в интернете. Этот процесс лучше всего передать на аутсорсинг рекламному агентству, где работают опытные маркетологи, специализирующиеся на SERM, SEO и SMM. Они будут заниматься вашим проектом комплексно и на постоянной основе
- Управление рисками. Этот процесс требует вашего активного участия. Агентство может помочь создать внутренние правила и стратегии, однако управление рисками предполагает постоянное обсуждение, изменение, улучшение и оптимизацию процессов внутри клиники.
Управление репутацией клиники
Управление репутацией клиники – важный аспект современного медицинского бизнеса. В условиях высокой конкуренции пациенты часто ориентируются на отзывы других пациентов при выборе лечебного учреждения. Положительные отзывы способствуют формированию доверия к клинике, укрепляют ее имидж и привлекают новых клиентов.
Например, они могут вводить запросы вроде «отзывы о клинике [название]», «рейтинг клиники в [город]», «сайт клиники отзывы», «отзывы о враче [ФИО]».
Аналогичным образом можно изучить информацию, которую находят пользователи через поисковые системы о вашем медицинском учреждении. Регулярный мониторинг отзывов позволяет клинике своевременно реагировать на замечания, улучшать качество обслуживания и устранять недостатки.
Существуют различные платформы, которые занимаются анализом репутации брендов и собирают отзывы из разных источников. Однако такие сервисы иногда могут некорректно интерпретировать отзывы, предоставляя множество не верных данных, которые не касаются вашего бизнеса.
Чтобы упростить этот процесс, мы разработали чек-лист для аудита репутации. Он основан на нашем опыте и включает в себя основные шаги для оценки ситуации вокруг вашего бренда. С помощью него вы сможете создать карту своей репутации, провести её анализ и наметить план дальнейших действий.
Когда пользователи ищут информацию о вашем медицинском учреждении, они могут наткнуться на устаревшие отзывы, низкие или даже нулевые рейтинги, а также на отсутствие реакций на негативные комментарии. В таком случае вам следует серьёзно заняться улучшением имиджа вашей клиники.
Что делать?
- Внимательно отслеживайте репутацию вашего медучреждения и новые отзывы. Уделяйте этому занятию хотябы несколько дней в месяц. Благодарите пациентов за положительные комментарии. Если же отзыв отрицательный, постарайтесь уладить ситуацию, проявляя искреннюю заботу
- Стимулируйте пациентов делиться положительными отзывами о вашей клинике. Попросите их оставить отзыв после визита, напомнив о том, насколько это важно для вашей практики. Используйте простые и удобные каналы для обратной связи, такие как соцсети или специализированные сайты. Предложите небольшие поощрения, например, скидки на следующие услуги, чтобы мотивировать их делиться своим опытом
- Продвигайте личные бренды ваших специалистов. Используйте платформы Яндекс.Кью, VKontakte и Telegram, чтобы создавать контент, который выделит ваших специалистов и их профессиональные достижения. Не забывайте контролировать рейтинги на сайтах (zoon.ru, prodoctorov.ru, med-otzyv.ru, medihost.ru и napopravku.ru) чтобы вовремя реагировать на отзывы и поддерживать репутацию
- Размещайте экспертные материалы от врачей вашей клиники на Яндекс.Дзене, ВК, Одноклассниках и тд. Подумайте о публикации статей на специализированных сайтах и в изданиях, которые ценят качественный контент
- Снимайте видеоматериалы для таких платформ как YouTube, Rutube, VK и Яндекс.Дзен
- Регулярно контролируйте достоверность информации о вашей клинике на всех интернет-площадках. Это поможет поддерживать системный подход и своевременно обновлять данные
Управление рисками в клинике
Одним из основополагающих элементов SERM для медицинских учреждений является управление рисками. Эффективное управление рисками позволяет предвидеть и минимизировать негативные последствия, связанные с репутацией учреждения. Важно разработать стратегии для работы с потенциальными угрозами, такими как негативные отзывы пациентов или инциденты, влияющие на доверие к учреждению. Наличие системы мониторинга и анализа обратной связи помогает оперативно реагировать и улучшать качество предоставляемых услуг, что способствует укреплению репутации медицинского учреждения.
В процесс управления рисками входят: прогнозирование возможных проблем, анализ воздействия различных факторов, определение ответственных лиц и разделение обязанностей, минимизация негативных последствий, анализ результативности принятых мер и выполненных задач, обеспечение высокого уровня клиентского сервиса.
Важно заранее предвидеть потенциальные факторы, в связи с которыми, ваша клиника может столкнуться с отрицательными отзывами в интернете. Например, низкий уровень предоставляемых медицинских услуг, плохо организованный процесс диагностики и лечения, нарушения прав пациентов, недостаточный контроль ведения учета и документации, и др.
Неурядицы в указанных областях могут привести не только к административным последствиям, но и создать благоприятную почву для распространения негативной информации в сети. Поэтому систематический подход к управлению рисками позволит вашей клинике укрепить свою репутацию и снизить вероятность возникновения конфликтных ситуаций.
Что предпринимать?
Безусловно, основной угрозой для репутации клиники является возможность ее участия в судебном процессе. Такие инциденты оказывают долгосрочное негативное влияние на имидж учреждения, и восстановление доверия может оказаться сложной задачей.
Чтобы избежать данной ситуации, рекомендуется:
- Заблаговременно выявлять возможные риски на всех этапах медицинского обслуживания и принимать меры по их устранению
- Обеспечить комфортные условия труда для медицинских работников и сформировать позитивный атмосферный климат в коллективе
- Разработать эффективную систему документооборота в клинике
- Регулярно отслеживать отзывы с целью улучшения работы клиники
Удаление негативных отзывов: когда это необходимо?
Ситуация, когда в клинике не была разработана эффективная стратегия управления репутацией (SERM), может привести к накоплению множества неразрешённых негативных комментариев в интернете. В современном цифровом мире потребители активно делятся своими впечатлениями о медицинских услугах, и именно эти отзывы могут значительно повлиять на выбор потенциальных пациентов. Негативные комментарии, остающиеся без ответа, создают впечатление, что клиника не заботится о своих клиентах, что может подтолкнуть пользователей к выбору конкурентов.
Пренебрежение управлением репутацией может привести к ухудшению доверия со стороны пациентов, снижению числа новых обращений и, в конечном итоге, к потерям в доходах. Для успешного функционирования клиники крайне важно разработать стратегию SERM, которая включает в себя мониторинг отзывов, оперативное реагирование на критику и активное формирование позитивного имиджа в онлайн-пространстве. Таким образом, проактивный подход к управлению репутацией позволяет не только минимизировать последствия негативных отзывов, но и укрепить доверие к учреждению.
Как действовать в данной ситуации?
- 1. Обратитесь к авторам отзывов. Напишите им лично и попросите удалить негативный отзыв или изменить его содержание. Объясните, что ложная или вводящая в заблуждение информация может навредить вашей репутации и привести к юридическим последствиям
- 2. Ответьте на негативные отзывы. Если авторы отзывов отказываются удалять свои сообщения или изменять их содержание, попробуйте ответить на них конструктивно и вежливо. Объясните свою точку зрения, приведите аргументы и предложите решение проблемы. Это может помочь смягчить впечатление от негативного отзыва и показать вашу готовность к диалогу
- 3. Если вам не удалось решить вопрос, выполните следующие шаги:
- Используя 15-20 учётных записей, поставьте дизлайки отрицательным отзывам и, если это допускается на платформе, подайте жалобу на эти публикации. Отслеживайте результаты — иногда веб-сайты автоматически удаляют отзывы, на которые поступило много жалоб. Если это не помогло, переходите к следующему шагу
- Свяжитесь с платформой. Если все предыдущие методы не дали результатов, обратитесь к администрации платформы, на которой размещены отзывы. Объясните ситуацию и попросите принять меры для удаления или исправления негативных отзывов
- Юридическая поддержка. Если ситуация становится серьёзной и может привести к юридическим проблемам, рассмотрите возможность обратиться к юристу или адвокату, специализирующемуся на защите деловой репутации. Они помогут вам разработать стратегию защиты и, возможно, представят ваши интересы в суде.
Негативные отзывы как инструмент совершенствования клиники
Отрицательные отзывы являются важным инструментом для улучшения качества работы клиники и предоставляемых услуг. В реалиях высокой конкуренции медицинские организации должны постоянно развиваться, чтобы привлекать новых пациентов и сохранять доверие уже существующих.
Наверняка вы знаете, какие аспекты вашей клиники нуждаются в доработке. И именно здесь негативные отзывы могут стать ключевым инструментом для установления приоритетов. Вы не можете постоянно контролировать качество работы сотрудников — даже при всем желании это невозможно. И именно благодаря «доброжелательным» посетителям, оставляющим свои отзывы, вы можете определить области, требующие внимания.
Вместо того чтобы считать негативные отзывы угрозой, рассмотрите их как возможность для улучшения. Проанализируйте повторяющиеся проблемы, указанные в отзывах, так как они могут указывать на системные недостатки, требующие исправления. Регулярно анализируя отзывы, вы сможете не только повышать качество услуг, но и формировать позитивный имидж клиники, демонстрируя, что вы открыты к критике и стремитесь к улучшениям. Это может значительно укрепить доверие пациентов и помочь вам выделиться среди конкурентов.
Что мы рекомендуем?
Регулярно следите за тем, что пишут о вашей клинике в интернете. Частота проверок зависит от количества клиентов: чем выше поток, тем чаще нужно осуществлять мониторинг. Обычно это рекомендуется делать 2-3 раза в неделю.
Откликайтесь на отрицательные отзывы, демонстрируя неподдельную заботу и стремление помочь клиенту. Вместо простого благодарственного сообщения, такого как «Спасибо! Ваши комментарии помогают нам стать лучше», лучше выразить сожаление по поводу возникшей проблемы и готовность её решить, а также предложить дополнительные преимущества в качестве компенсации за неудобства. Укажите контактные данные, по которым можно связаться для дальнейшего обсуждения вопроса.
Разбейте негативные отзывы на категории, такие как качество обслуживания, оборудование, квалификация специалистов, работа стойки регистрации и так далее.
Изучайте обоснованность жалоб, проводите анализ и определяйте суть возникшей проблемы. Порой это может быть временное недоразумение, а иногда — результат общих обстоятельств, влияющих на работу клиники. Чтобы действительно понять суть проблемы, стоит учитывать не только отзыв, но и ряд
Как повысить количество положительных отзывов
К сожалению, в бизнесе существует закономерность: клиенты легче оставляют негативные отзывы, чем позитивные. Первые появляются в больших количествах, а вторые — лишь при наличии конкретного стимула. Причина не всегда в том, что людям не хочется делиться положительными впечатлениями. Зачастую 90% ваших клиентов даже не задумываются о том, чтобы написать отзыв. Когда же кто-то оказывается недоволен, ему необходимо выразить свои эмоции и недовольство, и чаще всего он обращается к интернету.
Что нужно сделать вашей медицинской клинике в рамках SERM (управления репутацией в интернете):
- Мотивировать написание отзывов на различных платформах, таких как Яндекс Карты, Google Maps, 2ГИС и других
- Предложить пациентам скидки или бонусы за оставленные отзывы
- Проводить регулярный анализ отзывов и отвечать на них
- Следить за упоминаниями клиники в соц. сетях и оперативно реагировать на негативные комментарии
- Сотрудничать с независимыми отзовиками, такими как ProDoctorov, Zoon, Yell и другими
Для эффективной мотивации можно попросить клиентов оставить отзыв и предложить небольшую благодарность — бонус или скидку.
Отличным вариантом будет установка баннеров с QR-кодом для отзывов в зоне ресепшен. Такие баннеры предоставят лёгкий и быстрый метод сбора отзывов от клиентов. Разместив QR-коды рядом с зоной ожидания, вы сможете мотивировать посетителей оставлять свои мнения, так как процесс станет легким и удобным.
Разнообразие форматов сбора отзывов обеспечивает полное понимание мнений клиентов. Применение разнообразных методик, таких как опросы, интервью, фокус-группы и онлайн-отзывы, даёт возможность изучить разнообразные мнения и ощущения. Не забудьте разместить информацию о вашей клинике на различных платформах, чтобы пользователи могли оставлять там свои отзывы. Такой подход будет способствовать систематизации работы над репутацией вашего медицинского учреждения.
CRM-система клиники может быть настроена таким образом, что когда пациент оценивает услугу на 3 балла или ниже, система автоматически перенаправляет его на страницу, где он может оставить отзыв. Эти данные будут использоваться для анализа и предотвращения подобных ситуаций в будущем. Менеджер сразу получает уведомление с информацией о недовольном пациенте, включая его имя и контактные данные. Это позволяет быстро связаться с пациентом, разрешить конфликт и предотвратить распространение негативной информации о клинике.
Применение различных форматов сбора отзывов способствует улучшению качества работы и укреплению связей с клиентами. Вот некоторые популярные методы:
- Опросы и анкеты: отправляйте их по электронной почте или размещайте на сайте. Для увеличения отклика используйте скидки и бонусы
- Текстовые отзывы для различных платформ
- Фотографии заполненных бумажных анкет — хорошо подходят для сайтов, формирующих имидж вашего бренда
- Видео-отзывы — подойдут как контент для социальных сетей
При публикации анкет, видеоотзывов и других материалов следует соблюдать законодательство о защите персональных данных. Это означает, что необходимо скрывать личную информацию (фамилию, имя, отчество и контактные данные). Во избежание возможных проблем или судебных разбирательств рекомендуем заранее получать согласие пациента на обработку персональных данных.
Заключение
Управление репутацией в интернете (SERM) — это не только наращивание количества отзывов, но и работа с информационным полем, а также предотвращение скрытых рисков.
Развитие имиджа клиники включает публикацию экспертных материалов, профессиональное ведение социальных сетей, адекватную реакцию на критику и стимулирование пациентов к оставлению положительных отзывов. Важно создавать положительную репутацию, регулярно анализировать её, планировать дальнейшие действия, постоянно мониторить репутацию и быстро реагировать на все запросы.
Если вам требуются услуги по управлению репутацией, мы будем рады помочь! Наши опытные специалисты проанализируют вашу текущую репутацию, выявят слабые стороны и разработают стратегию для их устранения.
