Точный расчет количества клиентов, теряемых из-за негатива, является сложной задачей.
На него влияет множество факторов:
- Отрасль: В некоторых отраслях, например, в сфере услуг, люди более чувствительны к негативным отзывам, чем в других.
- Размер компании: Малые предприятия могут быть более уязвимы к негативу, чем крупные, так как у них меньшая клиентская база.
- Канал негатива: Негативные отзывы в социальных сетях могут иметь больший эффект, чем отзывы на сайтах-отзовиках.
- Серьезность негатива: Один негативный отзыв о плохом обслуживании может быть не таким критичным, как несколько отзывов о некачественном продукте.
Однако, исследования дают нам некоторые ориентиры
- По данным BrightLocal, 86% потребителей читают отзывы перед покупкой, и 91% из них доверяют онлайн-отзывам так же, как рекомендациям друзей и семьи.
- MOZ провело исследование, которое показало, что наличие всего лишь одного негативного отзыва на первой странице поиска может стоить вам 21,9% потенциальных клиентов.
- Anketolog и MarkWay опросили 1000 человек и выяснили, что 57% из них готовы отказаться от покупки, если у компании 6 и более негативных отзывов.
Таким образом, негативные отзывы могут привести к значительным потерям клиентов и, следовательно, к финансовым потерям.
Что же делать?
- Отслеживайте упоминания о своей компании в интернете.
- Отвечайте на негативные отзывы вежливо и профессионально.
- Предложите решение проблемы.
- Покажите, что вам небезразличны ваши клиенты.
- Соберите больше положительных отзывов.
- Используйте инструменты для управления репутацией.
Помните, что ваша репутация – это ваш самый ценный актив.
Заботьтесь о ней, и она будет работать на вас!
P.S.
- Не бойтесь просить помощи у специалистов по управлению репутацией.
- Не игнорируйте негатив! Чем раньше вы на него отреагируете, тем меньше будет ущерб.
- Постоянно работайте над улучшением качества своих продуктов и услуг.
