Грамотный SERM включает в себя не только написание и размещение положительных отзывов, но и работу с уже имеющимися комментариями на площадках в выдаче поисковых систем.
Любите ли вы получать благодарность за совершенное дело? Конечно! Все любят.
Но почему же тогда компании зачастую отвечают клиентам лишь на негативные отзывы?
Те, кто пишет о вашем бренде плохо – получают внимание. Те, кто пишет о вашем бренде хвалебные оды, остается в стороне, наблюдать за тем, как вы отрабатываете негатив.
Впоследствии вы удивляетесь тому, что положительных отзывов все меньше, а отрицательных все больше. И правда, странно…
Советы о том кому и как писать официальные ответы:
- Обрабатывайте негатив, но не забывайте о том, что не всегда ваша компания эталон качественной работы, выясняйте у клиента причины сложившейся ситуации. Помогайте, разбирайтесь, принимайте конструктивную критику и не провоцируйте больший негатив.
- Давайте советы в решении того или иного вопроса. Чаще всего негатив у клиента тогда, когда он что-то недопонимает. Проявляйте инициативу и спрашивайте решился ли вопрос. Всем важно быть услышанными.
- Давайте ответы на положительные отзывы клиентов, благодарите за выбор вашей компании не шаблонно. Пусть радость от положительного отзыва будет искренней, а не автоответной. Вы же любите искренность?
- Не позволяйте себе пререкаться с клиентом, выводите разговор на конструктив и решение той или иной проблемы.
- Если вы неправы, признайте это. Система скидок или бонусов в данном случае будет большим плюсом на пути к хорошему отзыву от негативщика.
Делайте выводы и совершенствуйте свою работу. В рамках SERM от TSMEDIA клиентоориентированность дает существенный результат на пути к безупречной репутации.