Хватит клянчить оценки: 10 работающих способов мотивировать клиентов писать «белые» отзывы

Автор статьи

Анна Селукова

Руководитель отдела управления репутацией

Есть одна фраза, которую сегодня можно услышать практически в любом бизнесе:

— Пожалуйста, поставьте нам пять звездочек.

Ее произносят администраторы клиник, менеджеры автосалонов, сотрудники ресторанов, мастера салонов красоты и курьеры интернет-магазинов.

Иногда просьба звучит мягко. Иногда настойчиво. Иногда клиенту буквально объясняют, что премия сотрудника зависит от количества положительных отзывов.

Но проблема в том, что такой подход работает все хуже.

Большинство компаний продолжают бороться за отзывы так, словно на дворе 2015 год. Они просят, напоминают, уговаривают и даже предлагают бонусы. А потом удивляются, почему отзывы появляются редко, а рейтинг растет гораздо медленнее, чем хотелось бы.

За годы работы с репутацией в TSMEDIA мы заметили интересную закономерность: компании, которые постоянно выпрашивают отзывы, чаще всего получают их меньше, чем бизнес, где выстроена правильная система сбора обратной связи.

Причина проста.

Люди не любят выполнять чужие просьбы. Но готовы делиться собственным опытом, если сделать этот процесс удобным и понятным.

Разберемся, почему клиенты не оставляют отзывы и как мотивировать их делать это добровольно.

Почему клиенты не пишут отзывы

Многие руководители уверены, что довольный клиент обязательно поделится впечатлениями.

На практике все происходит иначе.

После получения услуги человек возвращается к своим делам. Он не думает о рейтинге компании, не следит за количеством отзывов и не переживает о позиции бизнеса на Яндекс Картах.

У него совершенно другие задачи.

Поэтому основная причина отсутствия отзывов чаще всего не недовольство, а банальная нехватка времени.

Есть и другие факторы.

Отзыв слишком сложно оставить

Часто путь клиента выглядит так:
найти компанию на карте;
открыть карточку;
найти раздел отзывов;
авторизоваться;
написать комментарий;
поставить оценку.

Для большинства пользователей это уже слишком много действий.

Каждый дополнительный шаг снижает вероятность получения отзыва.

Клиент забывает

Даже если человек искренне обещал оставить отзыв после посещения клиники или покупки товара, через несколько часов он уже переключается на другие задачи.

Через день вероятность получения обратной связи падает в несколько раз.

Человек не понимает ценности

Многие пользователи считают, что их мнение ничего не изменит.

Если компания не показывает, что читает отзывы и реагирует на них, мотивация писать комментарии практически исчезает.

Почему покупка отзывов — тупиковый путь

Когда бизнес сталкивается с нехваткой отзывов, возникает соблазн решить проблему быстро.

На первый взгляд это выглядит привлекательно.

Но последствия могут оказаться гораздо дороже.

Во-первых, площадки становятся все лучше в выявлении искусственной активности.

Во-вторых, пользователи тоже научились распознавать шаблонные отзывы.

Когда в карточке компании появляются десятки однотипных комментариев вроде:

«Все понравилось. Рекомендую.»

«Отличный сервис. Спасибо.»

«Очень доволен качеством услуг.»

доверие начинает снижаться.

Настоящие отзывы редко выглядят настолько одинаково.

Кроме того, накрутка не решает главную проблему — отсутствие реального потока обратной связи от клиентов.

Способ №1. Сделайте путь до отзыва максимально коротким

Самая частая ошибка бизнеса — заставлять клиента искать нужную площадку самостоятельно.

Чем проще путь, тем выше конверсия.

Хорошая практика:
QR-код на стойке регистрации;
QR-код в чеке;
ссылка в сообщении после оказания услуги;
кнопка в письме благодарности.

Идеальный сценарий — когда клиент попадает на форму отзыва в один клик.

Способ №2. Просите отзыв в правильный момент

Время имеет огромное значение.

Например, стоматология просит отзыв через две недели после лечения.

Вероятность получения комментария минимальна.

А если просьба приходит через час после приема, когда положительные эмоции еще свежи, конверсия возрастает в несколько раз.

Самый эффективный момент — сразу после успешного завершения услуги.

Способ №3. Используйте мессенджеры вместо электронной почты

Большинство писем сегодня остаются непрочитанными.

Мессенджеры работают иначе.

Короткая благодарность и ссылка на форму отзыва обычно показывают более высокий результат, чем классические email-рассылки.

Способ №4. Показывайте клиентам, что отзывы действительно читают

Один из самых сильных мотиваторов — ощущение значимости собственного мнения.

Если компания отвечает на отзывы, благодарит клиентов и рассказывает о внесенных изменениях, люди охотнее делятся обратной связью.

Когда пользователь видит, что его комментарий не исчезает в пустоте, мотивация возрастает.

Способ №5. Сделайте сотрудников частью процесса

Во многих компаниях работа с отзывами полностью лежит на маркетинге.

Это ошибка.

Сотрудники, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами, способны значительно повысить количество отзывов.

Но важно не выпрашивать оценки.

Лучше использовать формулировку:
«Если у Вас останется несколько минут, будем благодарны за обратную связь. Нам важно понимать, что можно улучшить.»

Такая просьба воспринимается значительно лучше.

Способ №6. Благодарите за отзывы, а не за оценки

Многие компании совершают одну и ту же ошибку.

Они просят исключительно положительные отзывы.

Клиенты чувствуют это моментально.

Гораздо эффективнее благодарить за любую обратную связь.

Такой подход вызывает больше доверия и помогает формировать естественный профиль отзывов.

Способ №7. Используйте QR-коды в офлайн-точках

Для клиник, ресторанов, салонов красоты и розницы этот инструмент остается одним из самых эффективных.

Главное правило — QR-код должен вести сразу к форме отзыва, а не на главную страницу сайта или карточку компании.

Способ №8. Автоматизируйте сбор отзывов

Лучшие результаты показывает не разовая активность, а системный подход.

Автоматические сценарии позволяют запрашивать обратную связь после каждого взаимодействия с клиентом.

При этом важно сохранять персонализацию сообщений.

Способ №9. Отвечайте на каждый отзыв

По нашим наблюдениям, компании, которые активно отвечают на комментарии пользователей, получают больше новых отзывов.

Люди видят, что их мнение имеет значение.

Это формирует доверие и стимулирует дальнейшую активность аудитории.

Способ №10. Создайте систему, а не кампанию

Самая распространенная ошибка бизнеса — вспоминать про отзывы только тогда, когда рейтинг начинает падать.

Работа с обратной связью должна быть постоянным процессом.

Но и выпрашивать их не нужно.

Достаточно создать понятную систему, которая делает оставление отзыва простым, удобным и естественным.

Вывод

Большинство компаний до сих пор пытаются получать отзывы через просьбы и уговоры.

Но пользователи давно устали от фраз вроде «Поставьте нам пять звездочек».

Современный подход заключается не в том, чтобы просить больше отзывов, а в том, чтобы сделать их написание максимально удобным для клиента.

Компании, которые строят систему сбора обратной связи, стабильно получают больше реальных отзывов, укрепляют доверие аудитории и формируют сильную репутацию в интернете.

А именно на таких отзывах строится эффективная стратегия управления репутацией и долгосрочный рост бизнеса.

Подпишитесь на наш телеграм-канал, где вы найдёте советы от экспертов TSMEDIA и узнаете, как развить свой бизнес.